Análisis del entorno
Hemos realizado un análisis del entorno asistiendo al lugar de trabajo donde la aplicación va ser usada y tomando notas sobre formas de uso, elementos del medio que interaccionan, etc.
Realizado este primer estudio hemos observado las siguientes circunstancias:
- En ocasiones se trabaja en condiciones de poca luz.
- La ambulancia posee un flexo que proporciona luz dentro del habitáculo. Se activa mediante interruptor.
- Trabajan con guantes de nitrilo.
- Trabajan en ocasiones con fluidos que manchan como la sangre, betadine, sueros, etc.
- Poseen un tetra portátil con el que poder comunicarse en caso de estar en el exterior de la ambulancia o base de descanso.
- Las bases poseen una radio receptora de mensajes y comunicaciones a la que llegan los avisos de todas las unidades filiadas a esa base.
- Hemos observado que en momentos concretos las ambulancias se pisan la comunicación entre si, provocando en algunos casos confusión con la central de comunicaciones y falta de coherencia en ellas. En este caso es la central la que se ocupa de poner orden en las comunicaciones.
- La operatividad de la unidad se da en otra cobertura (cobertura total 2). El resto de comunicaciones se producen en la “cobertura total 1”.
- Para enviar las claves se mantiene pulsado el botón del número a enviar. En algunos casos se ve la dificultad de los más novatos para entender el sistema de envío/recepción, así que estos terminan el envío con comunicación por voz produciendo ocupación de la malla.
- La mayoría de tareas se producen en la calle.
- Las comunicaciones, salvo casos graves, se producen en el interior de la ambulancia.
- Se comunica cada movimiento de la ambulancia cuando es requerido (mensaje recibido, se dirige hacia el punto, etc.) normalmente por claves (1, 2, 3...).
- El conductor cuando se realiza un traslado del lugar del suceso al hospital, se encarga de luces, sirena, conducir y en algunos casos, cuando existe ocupación de los otros miembros de la ambulancia, se encarga de la comunicación por voz.
- El conductor cambia de sonido de sirena con la bocina de la ambulancia.
- El conductor posee un interruptor más manejable para permitir las comunicaciones por voz, aunque por norma general no lo utilizan.
Análisis de las tareas
Número de personas entrevistadas
El número total de personas entrevistadas ha sido un total
de 10 miembros, de los cuales cinco son usuarios habituales y cinco no
habituales. Los operadores no los hemos considerado.
Preguntas en la entrevista:
La entrevista tipo que hemos realizado a cada usuario ha
sido:
-¿Tiene algún problema en el uso del sistema actual?
-¿Cómo utiliza usted el tetra y envió de mensajes actual?
-¿Utiliza algún atajo?
-¿Le gusta disponer en su entorno el sistema de alguna forma
especial?
-¿Cada cuánto suele utilizar el sistema actual?
-¿En qué momento se produce más intercambio de información
con la central?
-¿Cómo lo realiza?
-¿Qué mejoraría usted del sistema actual?
-¿Qué es lo más importante del sistema en su uso?
-¿Qué fallos? ¿Y cada cuanto se producen errores en el
sistema?
Conclusiones
-Cuando se produce un fallo en él envió/recepción de
mensajes, se produce un caos ya que todo se debe realizar por voz. Son fallos no
muy comunes. Además hay problemas de optimización del tiempo de atención de las
ambulancias (se pierde la referencia a su posición).
-Lo más importante es la comunicación eficaz con la base en
caso de necesidad (apoyo de más ambulancias, llamar policía, etc.).
-Problemas: Interrupción en las comunicaciones, espera en la
comunicación.
-Las mejoras que realizarían seria no tener que esperar a
que las ambulancias terminen su comunicación con la central (utilizan una malla
de voz común a todas). Y que no interrumpan otros equipos cuando estas
comunicando.
-El envío de mensajes
es parecido al envío por telefonía.
-En los atajos, aparentemente no existen. Aunque lo que si
realizan es ocasiones es el envío por voz claves que deberían ser enviadas por SMS.
-Todos los entrevistados refieren que el posicionamiento del
sistema sea el actual, por costumbre.
Estudio mediante Observación
- Fases
- Preparación:
Este estudio lo realizaremos mediante que uno de los integrantes del grupo esté presente en una ambulancia, una llevada por usuarios habituales y otra por no habituales.
- Datos observados:
El manejo del sistema difiere de cada usuario.
Problemas en la escucha de mensajes (voz)En ciertos momentos alta ocupación de la malla.En otros momentos baja ocupación de la malla.Gran cantidad de mensajes, en algunos casos inservibles (los usuarios ni los leen) pasándolos por alto.Utilizan guantes de nitriloAlto nivel de ruido ambiental (sirena, tráfico, conversaciones, etc.).Los nervios en los usuarios provocan errores en el manejo del sistema por los usuarios.Cuando el conductor conduce y va solo en ciertos momentos se tiene que encargar de llevar la sirena, conducir y comunicarse.
- Necesidades
- Usuarios habituales:
-Mayor corrección en las comunicaciones de los usuarios puntuales.-Búsqueda de ruta.-No interrupción en las comunicaciones.-Mirar códigos o claves no habituales, normalmente en un librito personal pero que no lo da la empresa, es decir, es personal de cada usuario.
- Usuarios puntuales:
-Mayor facilidad de interacción con el sistema, para ellos en algunos casos es lioso y deficiente en su manejo.-Consulta de códigos, claves y dudas en la posible atención al paciente.-Búsqueda de la ruta.-Comunicación estandarizada, existe en la actualidad pero no la llevan a cabo.-El conductor debe poder comunicarse sin prestar mucha atención.
Análisis de usuarios
1.- Categoría de usuarios:
- Usuarios Habituales: En este lugar meteremos a los usuarios con alta experiencia en el manejo del sistema actual. Estos usuarios serán los denominados funcionarios.
- Usuarios Puntuales: En este grupo estarán representados los usuarios que utilizan el sistema actual pero no tienen una alta familiarización. Estos usuarios son los denominados voluntarios.
- Operador: Es el encargado de la recepción de las llamadas de emergencias y comunicárselas a las distintas ambulancias implicadas. Este usuario no será considerado posteriormente ya que nos centraremos únicamente al ámbito de la ambulancia.
2.- Características de los usuarios:
- Usuarios Habituales: Serán los usuarios que tienen una gran familiarización con el sistema., es decir, los consideraremos como los usuarios expertos en las comunicaciones, atajos y forma de usos.
- Usuarios Puntuales: Usuarios no expertos, su nivel de interacción con el sistema es variable, podemos encontrar usuarios que lo utilicen correctamente y usuarios que no saben ni utilizar lo básico. Aunque normalmente en el grupo de tres que van en la ambulancia, dos de ellos saben manejar el sistema.
- Operador: Son usuarios especializados con el sistema con el que trabajan. Aun así no entramos en consideración ya que no vamos a evaluar esa parte de las comunicaciones.
Escenario de tareas
Estos son dos escenarios comunes en el día a día del SAMUR
en Madrid.
Escenario 1
Los voluntarios se encuentran dando una vuelta por la calle
Gran Vía.
A las 00:15 reciben un mensaje por el tetra, lo leen y
mandan la clave 1 a través del sistema incorporado en la ambulancia. En el
mensaje reciben lo siguiente:
8422/12146/3.9/Calle
Barquillo nº9/
Varón/
22 años/ intoxicación
Etílica.
Después de dar la clave 1 buscan en el mapa la calle
Barquillo, encienden la sirena y dan la clave 2. Una vez dada la clave 2 (desde
la ambulancia) se dirigen a la calle.
Una vez en la calle Barquillo contactan visualmente con el
paciente y envían la clave 3. Atienden al paciente y deciden que se quede en el
punto ya que el paciente no quiere asistencia.
Una vez atendido terminan de rellenar el informe y lo firma el paciente. Piden comunicación:
-Central de la alfa-422-Ambulancia.
-Adelante para la alfa-422-Central.
Cuando ya tienen paso para la comunicación informan de lo
siguiente:
“Clave 0 en el punto el paciente se queda en el punto.
Un paciente atendido con código inicial 3.9, código final
3.9, código de valoración India negativo, negativo y numero de informe
12146”
A lo que contesta central.
-Negativo comunicado.
Y la ambulancia vuelve a repetir:
Un paciente atendido con código inicial 3.9, código final
3.9, código de valoración India negativo, negativo y numero de informe
12146”
Terminando la comunicación con:
-Recibido-Central.
El equipo de funcionarios se encuentra tomando una coca cola
en un bar de la avenida de la albufera. En ese momento reciben un aviso que
leen desde el tetra portátil. Dan la clave 1 a través del tetra portátil y se
dirigen hacia la ambulancia. El aviso es el
siguiente:
8413/13333/Calle Pico Cejo/
2.4/ Pelea con brecha en la cabeza.
Una vez dentro de la ambulancia buscan la calle y lo meten en el GPS
esperando a que se encienda y localice el satélite. Dan la clave 2 y se dirigen
al punto.
Durante el trayecto se comunican con central:
-Central de la alfa-8413
-Adelante para la alfa que llama
-¿Nos podría confirmar si 10.1 en el punto?
-Afirmativo
-Recibido
Una vez en el punto dan la clave 3 y hablan con la policía.
Atienden a los dos pacientes y uno de ellos se queda en el punto y al otro hay
que trasladarlo. Como el paciente no conoce su hospital de referencia se
vuelven a comunicar con central.
-Central de la alfa-8413
-Adelante para la alfa 8413.
-Nos podría indicar hospital de referencia en el punto.
En ese momento se introduce otra ambulancia por medio
teniendo que esperar la respuesta de la central. Una vez hay silencio en la
malla la central comunica el hospital de referencia.
-Alfa 8413 de Central
-Adelante para alfa 8413
-El hospital de referencia es el Infanta Leonor
-Recibido apúntenos la cuatro
-Recibido.
Una vez terminada la conversación llevan al paciente al hospital.
Al llegar al hospital envían la clave 5 por el tetra de la ambulancia.
Terminan de completar el informe del paciente trasladado,
pero se les olvida el identificativo de la policía municipal por lo que
suprimen ese dato.
Filian al paciente en el hospital y la recepción sella el
informe. Una vez en la ambulancia se comunican con central pero tienen que
esperar 10 minutos a que acabe la conversación con otra ambulancia.
-Central de la alfa-8413
-Adelante para la alfa 8413.
“Clave 0 en el punto dos pacientes atendidos
Un paciente atendido con código inicial 2.4 código final
2.1, código de valoración Tango negativo, negativo y numero de informe 13333/1.
El paciente se queda en el punto
El segundo paciente con código inicial 2.4 código final 2.1,
código de valoración Tango negativo, negativo y numero de informe 13333/2. Es
trasladado”
-Recibido.
Perfiles de usuarios
Daniel Sanchez
Edad: 19 años
Edad: 19 años
Educación: Estudia Biología en la
Universidad Complutense de Madrid. Posee título técnico de
emergencias médicas (TEM).
Ocupación: En su tiempo libre ejerce
como voluntario en SAMUR PROTECCION CIVIL.
Vive en Madrid desde hace cuatro años, empezó a ser voluntario hace un año, con la mayoría de edad. Como no posee el carné de conducir entra como sanitario en las guardias.
Tecnología usada: Se considera usuario básico en tecnología, suele utilizar un ordenador de mesa, le gusta mucho el móvil, pero no le gusta encargarse de las comunicaciones en la ambulancia.
Problemas: Debido a que entra de forma esporádica, en sus tiempos libres, se queja de que el sistema de comunicación no es muy intuitivo.
Cuando le toca hablar por malla tiene
miedo a equivocarse en la comunicación.
Suele olvidarse de los códigos de
valoración y otro tipos de claves/códigos.
Mejoras:
Mejoras:
El sistema de comunicación debería se
mas fácil de manejar.
Le gustaría que no fuese tan necesario
la comunicación por voz.
Cree que una leyenda de códigos e
instrucciones de como utilizarlos le seria muy útil.
Sucesos:
Hace unos meses, llevaba tiempo sin
entrar a realizar una guardia y se había producido un cambio en el
sistema de envío de mensaje. A él no le gusta la comunicación por
voz en la ambulancia así que tardo bastante tiempo en aprender el
nuevo funcionamiento del sistema.
Carmen Molina
Edad: 32 años
Ocupación: Funcionaria del SAMUR.
Estudios: Técnico en emergencias(TEM).
Vive en Getafe desde que nació. Le
gusta conducir y por eso se suele encargar de la conducción en
ambulancias.
Tecnologías que usa:
Usa de forma avanzada el tetra y
tecnologías relacionadas con la música.
Le gusta utilizar el GPS para tardar
menos en los avisos.
Problemas:
Tiene dificultad a la hora de conducir,
comunicar y encargarse de la sirena al mismo tiempo. Le da miedo
tener un accidente grave y causar daños mayores al enfermo y al
resto de personas dentro de la ambulancia.
Debido a que en ocasiones van dos en la
ambulancia se ocupa de las comunicaciones de manera asidua mientras
que sus compañeros atiende al paciente.
No le gusta manchar de sangre u otros
líquidos la ambulancia.
Se pone nerviosa cuando no puede
comunicarse por malla debido a que hay otras ambulancias hablando por
ella.
Mejoras:
Le gustaría tener todo mas a mano
cuando conduce y de manera mas sencilla.
Desea mayor usabilidad con el sistema
actual.
Le gustaría no tener que esperar para
comunicarse tanto para mensajes importantes como livianos.
Sucesos:
Hace un año tuvo un accidente de
trafico con la ambulancia cuando intentaba responder a la base. Se
tiro una semana de baja debido a lesiones.
